I. De quelles inclusion et exclusion numériques parle-t-on aujourd’hui en France ?

Yasser Askar – Avant toute chose, je pense qu’il est important de se mettre d’accord sur la définition des termes. Est-ce qu’il y a un consensus autour des termes employés ? Parlez-vous de « fracture » ou de « fragilité numérique » ?

Pascal Plantard – A mon sens, la notion de fracture numérique traduit une vision idéologique et techno-centrée d’un Internet total, avec l’hypothèse que tous les problèmes de l’humanité pourraient être réglés par la technique. Sous son équivalent anglais digital divide, cette notion a été utilisée dès 1996 par le gouvernement américain de Clinton, dans une période de déploiement de l’Internet et de sa captation progressive par les GAFA. Rappelons qu’en 1995, 0,5% de la population mondiale avait accès à Internet. Le Web a pourtant été inventé en Europe dans le cadre d’un grand service public et d’une utopie collaborative sur la base du village planétaire. C’est pour en finir avec la notion de fracture numérique que j’ai publié en 2011 le premier ouvrage francophone sur cette question, intitulé Pour en finir avec la fracture numérique.

Jean Guo – Certains acteurs parlent d’« illectronisme » ou utilisent d’autres termes tels que la « fragilité numérique » pour donner plus de nuances à la notion de fracture numérique qui oppose les personnes incluses aux personnes exclues numériquement. Chez Konexio, nous parlons de personnes éloignées du numérique pour les individus qui manquent d’équipements, qui sont situées dans des zones blanches, qui maîtrisent moins les outils ou qui n’ont pas les bons usages.

Pascal Plantard – Dans les années 2000, on définit un ou une internaute comme « quelqu’un s’étant connecté à Internet dans les deux derniers mois ». Cette catégorie est bien trop large : elle comprend à la fois le cadre parisien et le jeune en difficulté qui actualise son profil Pôle emploi. Aujourd’hui, nous travaillons à partir de la notion de « proximité-distance » pour parler des personnes éloignées du numérique. Nous identifions des normes sociales d’usage et étudions comment l’éloignement du numérique impacte la vie quotidienne, l’apprentissage, la recherche d’emploi, etc. Il ne s’agit pas d’une définition essentialisée qui envisage que tout le monde soit connecté au même moment et de la même manière. Les personnes éloignées du numérique sont soit complètement déconnectées, soit ne disposent pas d’équipements, soit utilisent peu les usages principaux d’Internet (les réseaux sociaux, la recherche immédiate d’informations sur Internet, les courriers électroniques).

Jean Guo – Il existe plusieurs niveaux d’inclusion numérique : des personnes peuvent maîtriser certaines compétences, mais avoir des lacunes sur d’autres. Les mêmes nuances existent en termes d’accès et de maîtrise des différents outils (tablette, smartphone, ordinateur).

Pascal Plantard – D’après nos dernières données, en 2019-2020, ces individus éloignés du numérique représentaient environ 18% des Français et Françaises. 91% de la population française étant connectée, la question des personnes éloignées du numérique ne concerne donc pas uniquement les personnes déconnectées. Cela représente une part significative de la population française et des réalités diverses d’éloignement du numérique.

Jean Guo – Par exemple, la jeunesse a pour réputation d’être la génération ayant grandi avec et maîtrisant le numérique. Chez Konexio, nous travaillons avec des jeunes qui ont l’habitude de communiquer sur les réseaux sociaux mais qui ne maîtrisent pas les démarches professionnelles en ligne. Les décrocheurs des missions locales affirment souvent maîtriser le numérique, mais entendent par-là maîtriser les réseaux sociaux. Or, savoir utiliser les réseaux sociaux est différent de savoir communiquer avec son employeur, de consulter sa boîte mail de manière professionnelle ou de « réseauter » sur LinkedIn.

Pascal Plantard – L’idée que les jeunes sont des digital natives est un imaginaire numérique qu’il est important de déconstruire : elle laisse les jeunes les plus fragiles complètement dépendants des GAFA et des réseaux sociaux dans une unique logique de loisirs et de consommation. Cela devient problématique lorsque les jeunes présentent une surcharge cognitive à cause d’une surcharge émotionnelle qui les empêche de se concentrer sur l’apprentissage scolaire. Cette connexion permanente à des fins de loisirs peut contribuer au décrochage scolaire voire social.

Yasser Askar – Vous parlez à la fois des inégalités d’accès et des inégalités d’usage, et insistez sur la présence de zones blanches. Est-ce que vous considérez que les questions d’inégalités d’accès demeurent aujourd’hui prioritaires lorsqu’on parle de fracture numérique ? Ou au contraire, serait-ce les questions d’usage qui sont désormais au centre du débat et qui devraient concentrer les efforts ?

Pascal Plantard – Aujourd’hui, je pense que l’on ne peut pas prioriser une catégorie parce que chacune nécessite des leviers d’action et l’implication d’acteurs différents. Nous avons longtemps voulu imaginer que nous étions connectés à 100%, mais il existe encore un grand nombre de territoires qui sont des zones blanches, pas seulement à cause d’un manque d’infrastructures mais aussi parce que les abonnements sont trop chers ou parce que les immeubles dans certains quartiers ne sont pas assez entretenus. La Covid a accentué la dématérialisation et de nouvelles zones blanches apparaissent.

Jean Guo – Avec la crise Covid, nous observons de grandes différences d’équipements numériques, par exemple entre les établissements scolaires. La différence est particulièrement marquée dans les Zones d’Education Prioritaires, où 75 % des enseignants ont rencontré des difficultés liées à la qualité et/ou la disponibilité de la connexion et du matériel, et dans les REP (Réseau d’Éducation Prioritaire) et REP+, cela s’élève à 84 % du personnel enseignant. De manière générale, environ 40 % des enseignants ont un équipement obsolète, défectueux ou inadapté, et seulement 19,7 % disposent d’un ordinateur professionnel.

Pascal Plantard – Il existe une réelle question d’aménagement numérique du territoire, qui conditionne ensuite le travail sur les usages. Nous avons un besoin d’infrastructures, mais aussi de médiation et de formation, et tout cela doit être traité de façon homogène.

Jean Guo – La question des usages est également primordiale. Nous constatons que nos apprenants et apprenantes, en fonction de leur insertion professionnelle, n’ont pas le même accès aux informations, la même maîtrise des outils et la même insertion sociale. Nous nous engageons aussi avec les publics réfugiés et primo-arrivants dont les enjeux de langue, de culture en addition aux enjeux d’exclusion numérique peuvent les éloigner du marché de l’emploi et des réseaux professionnels.

Yasser Askar – Existe-t-il une typologie des publics éloignés du numérique, en fonction de facteurs sociaux ou géographiques ?

Pascal Plantard – Les 18 % de personnes éloignées du numérique regroupent au moins trois catégories :

• Une première catégorie caractérisée par sa pauvreté ou précarité, public « classique » de la médiation numérique qui rassemble des personnes ayant des difficultés numériques parce qu’elles présentent avant tout d’autres difficultés sociales, psychologiques, etc.

• La deuxième catégorie rassemble les personnes situées dans des zones blanches.

• Enfin, il y a les personnes déconnectées volontaires ou involontaires, c’est-à-dire les personnes qui ne peuvent pas ou ne veulent pas développer des usages spécifiques, encore plus quand ces usages sont prescrits (par exemple dans le cadre de la dématérialisation administrative).

Jean Guo – La cohésion sociale, l’insertion professionnelle, la réussite éducative et l’accès aux droits sont également fortement liés à l’inclusion numérique.

Pascal Plantard – D’après les enquêtes nationales menées au réseau Marsouin et celles que le CREDOC (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie) produit quasiment tous les ans depuis les années 2000, nous observons globalement une spécificité de l’usage du numérique dans l’agglomération parisienne, probablement due à l’organisation territoriale des transports, l’attractivité économique, et la place des grandes entreprises et de la recherche. Nous observons ensuite une forme d’homogénéité sur le reste du territoire, avec des hypercentres qui présentent des usages numériques massifs et des zones péri-urbaines qui présentent des usages très contrastés. Il existe cependant une spécificité avec les zones rurales isolées où plusieurs publics, en particulier les personnes âgées et/ou les personnes en situation de handicap ou de pauvreté sont en grande difficulté vis-à-vis du numérique.

Jean Guo – Par ailleurs, il existe un problème de définition des publics des QPV (Quartier Prioritaire de la Politique de la Ville) qui rencontrent des difficultés spécifiques d’accès à des services numériques essentiels à l’accès aux droits, à l’emploi, à l’éducation, à la culture et à l’information. Ces quartiers regroupent des populations qui ne sont pas homogènes, mais qui font l’objet des mêmes politiques. Il y a un travail à faire pour mieux cerner les besoins de ces publics.

Pascal Plantard – Je pense que nous manquons de recul car, scientifiquement, nous avons du mal à distinguer les exclusions ordinaires (scolaires, linguistiques, etc.) des exclusions numériques. Nous sommes d’ailleurs en train de constituer un groupe de travail pour étudier ces catégories et je ne pense pas que la catégorie QPV soit pertinente. Nous observons en tout cas des territoires de sur-exclusion, y compris numérique, parce que beaucoup d’adultes y sont sans emploi, les jeunes en décrochage scolaire et les environnements sociaux violents et à l’origine de contextes particuliers.

Yasser Askar – La crise sanitaire que nous vivons a-t-elle bousculé ces catégories ?

Jean Guo – L’arrivée de la Covid a accéléré la dématérialisation et aujourd’hui, une grande partie des usages de la vie pratique et professionnelle sont en ligne. Cela a accentué les inégalités d’usage et d’accès au numérique. Lors du premier confinement, les statistiques ont montré que les salariés à plus hauts revenus avaient eu davantage recours au télétravail (53 %) que les personnes à plus faibles revenus (21 %).

Pascal Plantard – La crise sanitaire a également bouleversé les catégories présentées plus tôt. Pendant le confinement, lorsque les cadres parisiens sont partis télétravailler à la campagne, ils se sont vite rendus compte qu’une connexion ADSL était insuffisante. Ce sont des personnes sans difficultés d’usage ou problèmes médico-sociaux, mais elles se sont retrouvées dans un contexte de déconnexion. Quand on parle d’exclusion par l’âge par exemple, aujourd’hui c’est surtout le quatrième âge qui est concerné par l’exclusion numérique, avec notamment des questions de dépendance et d’isolement, aggravées par la crise Covid. Nous avions constaté que les familles à faibles revenus s’équipaient de moins en moins en ordinateurs et que le smartphone et la télévision étaient les équipements les plus privilégiés. Si le phénomène s’accentue, cela va accentuer les inégalités existantes et poser problème pour le télétravail et l’école à la maison, par exemple.

II. Analyse critique et recommandations. Quelles actions mettre en place pour accompagner les personnes éloignées du numérique ?

Yasser Askar – Quelles sont les « cases à cocher » pour que les publics exclus maîtrisent le numérique ? Quelles sont les solutions développées par Konexio pour les personnes éloignées du numérique ?

Jean Guo – Les personnes qui viennent chez nous ont des besoins numériques différents. Certaines personnes cherchent à maîtriser les compétences de base pour gérer les tâches administratives sans aller jusqu’à un certificat, quand d’autres cherchent à acquérir des compétences plus avancées. Aujourd’hui, il existe plusieurs certificats reconnus tels que le Pix, qui est beaucoup utilisé par les collèges et lycées. Au niveau du marché de l’emploi et des entreprises, il existe le Passeport de Compétences Informatique Européen (PCIE) ou le CléA pour les socles de base. Nous essayons de travailler avec certaines de ces certifications tout en les adaptant aux besoins des personnes.

Pascal Plantard – La formation au numérique est une question complexe, car elle dépend des normes sociales d’usage qui changent en permanence. Avant de définir les formations, il faut analyser l’environnement des individus et leurs besoins prioritaires. Cela questionne notre fonctionnement administratif et politique en silo : les questions éducatives ont été isolées des questions professionnelles ou sociales, et le numérique bouscule cette organisation.

Jean Guo – Chez Konexio, nous proposons plusieurs parcours adaptés aux différents besoins, et chaque personne apprenante peut débuter à différentes étapes. Nous commençons par un diagnostic en physique pour comprendre quelles tâches elles sont capables d’effectuer et quels sont leurs besoins. Ensuite, nous orientons les personnes selon les compétences qu’elles maitrisent et celles qu’elles souhaitent acquérir. Il est important pour nous de valoriser les compétences acquises des personnes apprenantes, en évaluant l’évolution de leur formation. Nous demandons une concentration du temps sur un module spécifique et nous leur laissons ensuite le choix pour aller plus loin et suivre d’autres modules si elles souhaitent acquérir d’autres compétences.

Yasser Askar – Comment habituer les personnes aux outils numériques lorsqu’elles ont des blocages ou un désintérêt ?

Jean Guo – Dans un objectif d’autonomie numérique, nous encourageons les personnes apprenantes à aller d’elles-mêmes vers le numérique. Le but est qu’elles puissent s’adapter aux changements et chercher les informations par elles-mêmes. Nous les aidons au début, mais faisons de notre mieux pour qu’elles y arrivent ensuite par elles-mêmes, étape après étape.

Pascal Plantard – La question de l’autonomie sous-entend par ailleurs une question de sollicitation. La théorie des capabilités d’Amartya Sen, Prix Nobel d’économie en 1998, explique que tout le monde possède les mêmes compétences mais ne dispose pas du même environnement pour les exprimer. La question est : comment construire, en parallèle de la formation, un environnement encapacitant ?

Jean Guo – Chez Konexio, nous favorisons cet apprentissage en présentiel et au sein de petits groupes d’entraide ou de binômes, afin que les personnes puissent se corriger mutuellement et résoudre les problèmes par elles-mêmes. Nous essayons par ailleurs d’ancrer ces formations dans des cas pratiques, car notre objectif est de montrer les différents usages que les personnes peuvent faire de ces outils.

Pascal Plantard – C’est ce que je fais également avec mes étudiants qui ont exprimé le désir de faire des cours magistraux en parallèle des groupes de parole ou des ateliers pratiques. Il faut hybrider le dispositif pédagogique pour qu’il soit le plus encapacitant possible, vis-à-vis des divers groupes d’apprenants.

Jean Guo – Par ailleurs, nous proposons toujours des exercices d’écriture de CV et d’un profil LinkedIn, ce qui leur permet aussi d’avancer sur leur projet professionnel. Au sein de chaque groupe, il est important qu’au départ les personnes — quel que soit leur profil — aient un niveau homogène afin de créer une dynamique commune.

Yasser Askar – L’apprentissage du numérique doit-il toujours se faire en présentiel ?

Pascal Plantard – Il faut que l’on prépare le plus grand nombre de personnes possible à être à l’aise avec le distanciel, et cela se prépare en présentiel. Les personnes apprenantes, quel que soit leur profil, ont besoin de présentiel. L’autonomie n’est pas un état, mais un processus contextuel n’étant pas complètement objectivable. Le contexte du distanciel n’a pas propulsé tout le monde en situation d’autonomie, mais bien en situation de dépendance vis-à-vis d’une offre qui n’est pas toujours bien structurée. Dans les travaux que nous menons actuellement, nous remarquons une transformation sociologique de fond des lycéens depuis deux ans. En raison de l’enseignement à distance, ils n’ont pas pu préparer leur BAC ni le fêter, et n’ont pas vraiment le sentiment de le mériter. Il est nécessaire de prendre en compte cet environnement dans les questions numériques.

Yasser Askar – Quel diagnostic de l’action publique sur la médiation numérique ? Comment, chez Konexio, collaborez-vous avec les pouvoirs publics ?

Pascal Plantard – La médiation numérique auparavant portée par les emplois jeunes et les services civiques est aujourd’hui confiée à des conseillers numériques. Emplois précaires payés au SMIC, leurs conditions de travail les empêchent, entre autres, de répondre correctement aux besoins des territoires. Le personnel enseignant a également besoin d’être accompagné et formé pour l’appropriation des technologies. Le numérique est une question éminemment locale : chaque école ou mission locale a des besoins différents, car leurs écosystèmes sont uniques.

Jean Guo – Chez Konexio, nous travaillons à plusieurs niveaux avec les pouvoirs publics, notamment concernant l’orientation de nos apprenants (vers Pôle Emploi par exemple). Nous avons pour objectif d’éviter des ruptures de parcours. Pour cela, nous collaborons avec les pouvoirs publics lorsque nous déployons notre activité dans d’autres territoires afin de bien corréler les besoins. Nous organisons des activités de sensibilisation auprès des acteurs de l’emploi sur des enjeux d’exclusion numérique et sur les méthodes utilisées pour la montée en compétences du public. Parmi les différentes initiatives lancées dans le cadre du Plan de relance, nous avons été mobilisés pour former et employer 11 conseillers numériques. Nous les avons déployés notamment dans des zones rurales peu couvertes dans les Hauts-de-France. Pour cela, nous avons travaillé avec les acteurs publics présents sur le territoire et avons identifié les zones qui ne sont pas couvertes par des conseillers numériques et celles qui ont des besoins importants. Chaque fois, nous adaptons nos actions en fonction des territoires et de leurs besoins, et du niveau de compétences des personnes.

Pascal Plantard – Les nouvelles mesures (Conseillers numériques, Aidants Connect) adoptées vont dans le bon sens, mais elles ne sont pas suffisantes et le rôle des associations telles que Konexio est fondamental pour assurer le bon fonctionnement de ces dispositifs. L’État ne doit pas se positionner uniquement en tant que producteur de lois et de dispositifs qui descendent ensuite sur les territoires.

Yasser Askar – Quels sont les enjeux majeurs de ce débat qui devraient demander l’attention des pouvoirs publics, et quelles sont vos recommandations à ce sujet ?

Pascal Plantard – L’enjeu premier est la finalisation de la décentralisation et du jacobinisme. Il y a un manque de dialogue avec les acteurs locaux et de clarté dans l’organisation des dispositifs à l’échelle nationale. Les ministères, comme celui de l’Education nationale, fonctionnent de manière très descendante. Or, nous avons besoin d’ancrage dans les territoires et de coopération avec des écosystèmes d’acteurs. Les élus au numérique se plaignent d’ailleurs de cela et à l’occasion de leur Troisième Congrès national, une motion détaillant les actions prioritaires à mener a d’ailleurs été adoptée. Je plaide pour un grand service public numérique, organisé autour d’un secrétariat d’État transversal qui prendrait en charge les dimensions socio-économiques, telles que les coûts de la dématérialisation, mais également les médiations et les formations, la souveraineté numérique, la recherche… Cela sous-entend une réelle professionnalisation des médiateurs numériques, en tant qu’intermédiaire entre les politiques de l’État et la réalité des territoires.

Jean Guo – Le premier enjeu est d’assurer la pérennisation de l’initiative des conseillers numériques, car le travail avec les publics éloignés est primordial étant donné que de nombreux dispositifs ne couvrent pas leurs besoins. Une de nos propositions en faveur de la formation est la création d’un Droit Universel à la Formation Numérique (CPF Numérique) pour garantir un accompagnement tout au long de la vie et du parcours professionnel. Il est relativement facile pour une personne en emploi de trouver des dispositifs de formation, mais ce n’est pas le cas pour les personnes marginalisées, telles que les personnes réfugiées, qui ont du mal à trouver des formations accessibles et adéquates.

Pascal Plantard – Un deuxième enjeu est celui de la recherche. À l’instar du design by research utilisé aux États-Unis, il faut que les politiques publiques soient orientées sur la conception centrée sur l’utilisateur (à l’instar du Ti Lab en Bretagne) et qu’il y ait un dialogue permanent entre la recherche et le terrain pour identifier des enjeux et des solutions. La recherche est fondamentale pour que les structures telles que Konexio puissent avoir accès à des données. Chaque région devrait avoir un observatoire des usages qui fédère les chercheurs, et dialogue avec les acteurs locaux. La question d’illectronisme, par exemple, n’est pas assez travaillée et doit être problématisée.

Jean Guo – Nous avons rencontré à plusieurs reprises des problèmes d’accès aux données. En Nouvelle-Aquitaine par exemple, nous avons essayé de croiser des données de l’INSEE et de Pôle Emploi, mais nous n’avons pas trouvé assez de données. Il faut créer un système d’évaluation du niveau d’autonomie numérique qui permette de différencier les niveaux d’exclusion et les différents freins à l’autonomie.

Pascal Plantard – La question de la souveraineté numérique est également fondamentale pour protéger les données des citoyens afin qu’ils aient confiance en les dispositifs étatiques. L’État a un rôle à jouer, car nous ne pouvons pas confier à Google les données sensibles des citoyens et citoyennes, qu’elles soient éducatives, sociales ou médicales.

Jean Guo – Enfin, nous remarquons à Konexio le besoin de standardiser les méthodes et le traitement des données. Nous œuvrons aujourd’hui selon diverses certifications, et nous rencontrons le besoin de standardiser cette méthodologie et de réfléchir ensemble sur la mesure et l’identification des différents niveaux d’exclusion. Il y a également un enjeu de standardisation d’un bilan des compétences numériques pour mieux comprendre les besoins des individus et les enjeux au niveau national. Il est important pour la médiation d’avoir des critères qui permettent d’évaluer les manques et les besoins de compétences des personnes pour pouvoir bien les accompagner. Pour conclure, il existe un véritable enjeu autour de la sensibilisation des acteurs de l’emploi. Nous proposons, d’une part, de sensibiliser les Conseillers d’orientation aux métiers de demain (en priorité sur les métiers du numérique et de l’environnement) pour qu’ils soient aussi accessibles aux publics éloignés de l’emploi, et d’autre part, créer des modules de formation « recrutement inclusif » dédiés aux futurs et futures RH.

Les Intervenant.e.s

Pascal Plantard

Professeur à l’Université de Rennes, Co-directeur de M@RSOUIN

Pascal PLANTARD est professeur en sciences de l’éducation et de la formation à l’Université Rennes 2. Éducateur spécialisé de formation (Université de Montréal et Massachusetts Institute of Technology), il poursuit ses études à l’université Paris V puis effectue sa thèse de doctorat à Paris X Nanterre.

Co-directeur du Groupement d’intérêt scientifique M@RSOUIN, plus grand réseau de recherche francophone sur les usages des technologies avec 18 laboratoires de sciences humaines et sociales dédiés aux enjeux du numérique de manière systémique et pluridisciplinaire, il est également chercheur au CREAD (Centre de Recherche sur l’Éducation, les Apprentissages et la Didactique). Il a publié 56 articles scientifiques, 35 ouvrages ou chapitres d’ouvrages et effectué plus de 200 conférences invitées autour des questions de transition numérique, d’E-éducation et d’E-inclusion, le tout dans une perspective anthropologique. Face à l’actualité de la crise COVID, ses derniers travaux portent sur les publics isolés et le renforcement des inégalités dans le contexte de la transition numérique.

Yasser Askar

Fellow de l’IMPACT TANK

Yasser Askar est étudiant au sein du master en Management des politiques publiques de l’EDHEC et Sciences Po Lille. Porté par les sujets d’inclusion, il a travaillé sur la question des transitions économique, sociale et écologique dans les ruralités pour l’IMPACT TANK.

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